메시지는 짧게, 콘텐츠는 행복하게

기업 페이스북 페이지 1위 코카콜라의 SNS 운영 팁  

3천 700만명 팬. 전체 페이스북 팬 페이지 중 16위, 기업 페이지 중 1위. 코카콜라 페이스북 팬페이지의 기록이다. 2011년에도 12년 연속으로 세계 기업 브랜드 가치 순위 1위를 지킨 코카콜라이기에 이들의 SNS 성공은 더욱 주목할 만 하다.

코카콜라의 팬페이지는 일반적인 기업 페이지와 달리 팬이 직접 만들었다. 코카콜라와는 전혀 연관 없는 두 청년이 개설한 페이지가 엄청난 인기를 얻자 코카콜라는 그들에게 페이지를 공식적으로 관리해 달라고 부탁했다. 기업이 새로운 페이지를 개설하는 대신 ‘팬’에게 ‘팬페이지’의 관리를 맡긴 것은 탁월한 선택이었다.

이 탁월한 선택을 한 코카콜라 인터랙티브 마케팅 디렉터 마이클 도널리(Michael Donnelly, Group Director of Worldwide Interactive Marketing)가 그 동안의 노하우를 바탕으로 기업 SNS 운영 팁을 전한다.

#1. 방어보다는 공격! 칭찬의 기회는 공격적으로 잡아라


SNS를 통해 고객의 불만에 답을 하는 것도 물론 중요하다. 하지만 고객의 긍정적인 피드백을 증폭시켜 홍보하는 것도 효과적인 일. SNS의 가장 큰 장점은 실시간으로 고객의 의견을 들을 수 있는 것이다. 칭찬을 놓치지 말아라. 그리고 다른 고객들도 칭찬에 집중하도록 만들어라. 

#2. 세상사에 집중하라


올림픽 공식 스폰서 코카콜라는 선수들의 이모저모를 SNS를 통해 전한다. 하지만 게시하려고 계획했던 내용 외에도 각종 이슈가 생긴다. 남자 400m자유형 경기의 금메달은 사전에 알 수 없는 소식이다. 이런 소식을 빠르게 전달해야 한다. 꼭 기업과 관련된 내용뿐만은 아니다. SNS에 게시한 콘텐츠가 주목을 받으려면 방문자가 처음 접하는 내용이어야 한다. 운영자는 세상 돌아가는 일에 밝아야 한다. 계획된 내용만 게시하면 주목을 받을 수 없다. 세상 모든 소식에 귀를 기울여라.  

#3. 메시지는 짧게

140글자밖에 남기지 못하는 트위터가 처음 등장했을 때 반응은 폭발적이었다. 코카콜라는 글자 수에 제한이 없는 페이스북에도 메시지를 짧게 남긴다. 방문자가 메시지를 읽는 시간이 길어질수록 기업과 고객간의 유대감은 약해진다. 메시지가 짧을수록 큰 효과를 누릴 수 있다.

#4. 행복한 스토리텔링을 하라


얼마 전 코카콜라 “행복 프로젝트” 캠페인의 동영상이 큰 관심을 받았다. 수년간 가족을 떠나 일해온 필리핀 노동자들에게 고향 왕복 비행기 티켓을 끊어줬다. 11년 전 낳아놓기만 하고 떠나버린 이후 처음으로 아들을 만난 아빠. 시력을 잃기 직전인 아버지에게 얼굴을 보여준 아들. 아무것도 해 주지 못하고 멀리서 돈만 부쳐준 아내에게 뒤늦게 결혼 반지를 건낸 남편. 반응은 뜨거웠다. ‘바이럴 마케팅’을 할 필요도 없었다. 동영상은 스스로 퍼져나갔다. 사람들은 행복한 이야기에 반응한다. 부정적인 뉴스가 더 많은 요즘 세상이니 ‘웃을 일 좀 있었으면’ 하는 것은 어쩌면 당연한 일. 행복함을 줄 수 있는 콘텐츠를 개발하라. 기업의 SNS를 방문함으로써 행복함을 느끼는 고객이라면 기업에 대한 이미지도 당연히 좋아질 것이다.

#5. 직원 누구나 기업의 SNS를 관리할 수 있게 하라


코카콜라는 직원을 위한 SNS 트레이닝 프로그램을 준비하고 있다. 기업 고유의 소셜 미디어 정책은 온라인을 통해 모두에게 공개됐다. 고객의 정보를 보호하고 SNS를 투명하게 운영하기 위해서다. 이 같은 방침은 전 직원이 알고 있어야 한다. 고객의 칭찬과 비난에 바르게 대처하는 법 또한 전사적인 공유가 필요하다. 고객은 기업 SNS의 관리자가 누군지 모른다. “내가 이 회사 직원인데……” 라는 말을 시작으로 SNS에 한 마디 적는 순간 기업의 공식 발언이 될 수도 있다. 기업의 SNS가 성공적으로 운영되려면 모든 직원이 ‘조직적으로’ 함께 해야 한다.  

미디컴 PR 뉴스 61호

한다예 사원[daye@medicompr.co.kr ]

등록일:2012-01-31/수정일:2012-02-14